Oh cher! vêtements de bébé! Pourquoi les manuels sont-ils si peu clairs ?

Depuis que je suis devenu père il y a quelques mois, je nourris une rancune contre quelque chose de minuscule, apparemment sans importance et souvent jeté : les manuels d'instructions. La parentalité nécessite de nombreux gadgets pour maintenir la santé et le bien-être d'un enfant. Ces gadgets nécessitent de s'interroger sur des livrets, de décoder des pictogrammes impénétrables et de se demander si les avertissements peuvent être ignorés en toute sécurité ou s'ils révèlent réellement un danger.

Pour donner un exemple, ma fille, généralement un petit marsupial roucoulant, a rapidement découvert le super pouvoir de l'enfance : les nourrissons sortent de l'utérus avec des ongles résistants à la force des serres. Elle n'avait pas peur de les utiliser contre ses parents ou contre elle-même. Nous avons donc acheté un appareil de manucure et de pédicure portatif vert pistache.

C'était la partie facile. La difficulté est venue lorsque nous avons consulté le manuel, un document de deux pages de la taille d’une paume.

L'outil en forme de baguette est surmonté d'un disque vrombissant. On peut apparemment régler la vitesse de sa rotation à l'aide d'une bascule coulissante sur la baguette. Mais le manuel du produit offrait des conseils confus : « Veuillez ne pas utiliser de meulage en position centrale ronde », indique-t-il. Au lieu de cela, « Veuillez utiliser la position du cercle extérieur pour broyer. » Il proclamait également : « Restez à l'écart des enfants ». En plus petits caractères, le manuel révèle que la combinaison potentielle d'enfants et que les pièces plus petites de l'appareil sont à l'origine de certaines inquiétudes.

On pourrait espérer plus de clarté sur un bidule qui pourrait causer de la douleur par inadvertance.

Plus tard, j'ai remarqué un autre avertissement : « Si vous n'utilisez pas ce produit pendant une longue période, veuillez retirer la batterie. » Était-ce dangereux ? Ou simplement un avertissement peu clair, inutile et pourtant inoffensif ? Nous ne savions pas quoi faire de cette information.

Nous constatons désormais partout des instructions de mauvaise qualité.

Un insert de porte-bébé nous a dit d'utiliser le produit pour les nourrissons ayant un contrôle « adéquat » de la tête, du cou et du torse – une expression vague. (Le fabricant a refusé de commenter.)

Un autre manuel, celui-ci en ligne et pour un siège d'auto – un dispositif censé protéger votre enfant – informait les lecteurs avec des mots et des images qu'un modèle de bébé était « correctement positionné » par rapport au haut de la « structure » de l'appui-tête lorsque plus d'un pouce du haut. À quelques pixels de distance, le même modèle, affalé plus bas, a été jugé mal positionné : « L'appui-tête ne doit pas être à plus de 1″ du haut de sa tête », indique-t-il, en contradiction avec ses instructions précédentes. qu'un pouce ou pas ? Alors on tripote et on espère le meilleur.

Je reconnais que cela ressemble à de la paranoïa des nouveaux parents. Mais nous ne le sommes pas entièrement fou : les manuels sont importants, et ceux destinés aux produits pour bébés « sont notoirement difficiles à rédiger », m'a dit Paul Ballard, directeur général de 3di Information Solutions, une société de rédaction technique.

Deborah Girasek, professeur de sciences sociales et comportementales à l'Université des services en uniforme des sciences de la santé, m'a dit que depuis des décennies, tant chez les jeunes que chez les personnes d'âge moyen, les blessures non intentionnelles étaient la principale cause de décès. Ce sont des noyades, des incendies, des suffocations, des accidents de voiture. L'USU est une académie du service fédéral qui forme des étudiants en médecine destinés aux forces armées ou à d'autres parties du gouvernement.

Certains de ces décès sont causés par un manque de communication efficace, c'est-à-dire par l'absence d'instructions sur la manière d'éviter les blessures.

Et ces problèmes s’étendent des appareils bon marché aux produits de recherche et développement les plus sophistiqués.

C'est une lacune qui a incité plusieurs organismes de réglementation chargés de maintenir les Américains en bonne santé, notamment la Consumer Product Safety Commission, la Food and Drug Administration et la National Highway Traffic Safety Administration, à inciter les entreprises à fournir des instructions plus utiles.

À certains égards, ils ont eu du succès. La NHTSA, par exemple, compte des employés qui lisent réellement les manuels. L'agence affirme qu'environ les trois quarts des manuels des sièges d'auto obtiennent une note de quatre ou cinq étoiles sur cinq, contre 38 % en 2008. Là encore, nos sièges d'auto ont une note de cinq étoiles. Mais il s’avère que l’agence n’évalue pas le matériel en ligne.

Les manuels de produits médicaux ne s’en sortent parfois pas très bien non plus. Raj Ratwani, directeur du programme Facteurs humains de MedStar Health, m'a dit que, pour un cours qu'il donne aux infirmières et aux médecins, il a incité les étudiants à évaluer les instructions des tests covid-19. Les résultats étaient médiocres. Une fois, les instructions détaillaient deux écouvillons. Le kit n’en contenait qu’un.

Les rédacteurs techniques avec lesquels j'ai parlé ont identifié ce type d'erreur comme un symptôme de réduction des coûts. Peut-être qu’une entreprise crée un manuel destiné à couvrir une gamme de produits. Peut-être qu'il rédige le manuel au dernier moment. Peut-être que cela confie la tâche aux spécialistes du marketing, qui ne réfléchissent pas nécessairement à la façon dont les manuels doivent évoluer en même temps que les produits.

Pour certaines de ces tactiques de réduction des coûts, « la motivation pour les mettre en œuvre peut être cynique », a déclaré Ballard.

Qui sait.

Certains coins du monde de la rédaction technique sont sombres. Les gens craignent que leur emploi ne soit pas sûr, qu'ils soient remplacés par quelqu'un à l'étranger ou par l'intelligence artificielle. En effet, plusieurs personnes avec qui j’ai parlé ont déclaré avoir entendu parler d’expériences d’IA générative dans ce domaine.

Avant même que l’IA ne fasse effet, le marché du travail a pesé. Selon le gouvernement fédéral, le nombre de rédacteurs techniques a diminué d’un tiers entre 2001, son récent sommet, et 2023.

Une solution pour les gens comme nous – frustrés par des instructions impénétrables – consiste à se tourner vers un autre monde inexploré : les médias sociaux. YouTube, par exemple, nous a aidé à comprendre un grand nombre de gadgets pour bébés que nous avons acquis. Mais ces vidéos font également partie du Far West, où les créateurs offrent des conseils utiles sur les produits pour bébés, puis nous renvoient à leurs autres productions (lire : publicités) vantant des choses comme les services de perte de poids. Bien sûr, tout le monde doit gagner sa vie ; mais je préférerais qu'ils ne gagnent pas d'argent grâce à l'anxiété post-partum des téléspectateurs.

Cela me rappelle une vieille idée devenue un cliché de l’ère numérique : l’information veut être gratuite. Tout le monde oublie la seconde moitié : l’information veut aussi coûter cher. Il est peu coûteux de partager des informations une fois produites, mais la production de ces informations est coûteuse – et constitue un processus qui ne peut pas être remplacé facilement ou à moindre coût. Quelqu'un doit payer. Les manuels d’instructions ne sont qu’un autre exemple.

Cet article a été réimprimé de khn.org, une salle de rédaction nationale qui produit un journalisme approfondi sur les questions de santé et qui constitue l'un des principaux programmes opérationnels de KFF – la source indépendante de recherche, de sondages et de journalisme sur les politiques de santé.